Com certeza você que está nos lendo agora já passou por muitos momentos em sua vida nos quais foi atendido por alguém quando buscava algo. E o papel do atendente pode fazer toda a diferença no momento da aquisição.

Tipos de atendimento

Vamos classificar o atendimento em 3 situações:

ATENDIMENTO SATISFATÓRIO: É aquele que passa batido, não fica em nossa memória nem por ser bom ou ruim, portanto deixa a experiência de compra do usuário quase que totalmente para a qualidade do produto ou serviço. Logo deixa de  pontuar em quesitos valiosos em relação ao cliente

ATENDIMENTO MEMORÁVEL: É o atendimento que agrega valor ao serviço prestado em sua oficina. Quando Feito da maneira correta, um belo tratamento ao cliente pode fazer a diferença, e até mesmo pode compensar alguma eventual falha no produto final. 

ATENDIMENTO INSATISFATÓRIO: Ocorre quando o cliente não tem nem suas expectativas mínimas alcançadas. Geralmente acarreta na falta de vontade de voltar ao estabelecimento. 

Mas pra quê tudo isso?

Inicialmente, pode parecer um pouco desnecessário discutir um tópico que já caiu em um senso comum. Porém ainda que seja de comum acordo que um bom atendimento é importante, pode ser difícil realizá-lo na prática. 

Então vão aqui algumas dicas de como realizar essa tarefa:

• Procure atender o cliente em um local separado do restante da oficina, talvez com algum lugar para sentar
• Dependendo do volume de trabalho da oficina pode ser uma boa ideia direcionar um funcionário especificamente para o atendimento 
• Disponibilização do número de whatsapp da oficina com alguém sempre de olho nas mensagens dos clientes
• Atender os clientes sempre sorrindo e por vezes oferecer água ou algo do tipo
• Nessa situação de pandemia não permita que nenhum funcionário apareça sem máscara na frente dos clientes, isso pode pegar muito mal
• No caso de um negócio menor, com um número reduzido de funcionários, é interessante passar o básico de instruções para que todos os funcionários possam atender aos clientes 

Conscientizar a equipe

Um bom atendimento é o tipo da coisa que não ocorre por pressão ou por obrigação, ele é muito mais efetivo se realizado de forma espontânea.

Nesse caso busque sempre passar o valores do bom atendimento à equipe, e não somente cobrá-los para que o façam. Afinal de contas ,um trabalhador motivado produz muito mais do que um trabalhador pressionado.  

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Esse tipo de sensação é desmotivadora para qualquer um, inegavelmente ter clientes abrindo suas mensagens e curtindo seus posts pouco importa se eles não estiverem consumindo os serviços.

Portanto hoje viemos aqui para demonstrar como ações de marketing podem sim ter seus resultados tangíveis e vistos na prática. 

Função do marketing

Para compreender sua função é preciso enxergar a conexão existente entre marketing e vendas: os dois elementos são parte do mesmo conjunto de ações, assim sendo, JAMAIS devem ser tratados como independentes.

O marketing será responsável por acompanhar o clientes desde o momento que ele fica sabendo da existência do serviço (awareness) até o momento da compra. Sempre mostrando-lhe o benefício de sua aquisição.

Em outras palavras: o marketing cria as oportunidades para que equipe de atendimento e serviços possa agir.

Análise de métricas e resultados do marketing

Para qualquer tipo de decisão a ser tomada é fundamental basear-se em métricas que comprovem o ponto de vista.

As ações de marketing nada mais são do que investimentos, e não somente financeiros, investimentos de tempo, de energia e de mão-de-obra também. Logo nada mais justo que sempre monitorar o seu ROI (retorno sobre investimento).

Assim ter o controle sobre o número de vendas e sobre a quantidade de visibilidade das ações de marketing é fundamental para a realização de qualquer tipo de gerência.

• Hoje em dia as próprias redes sociais já permitem um monitoramento em tempo real dos alcances e atividades envolvendo suas postagens na rede.
• O controle das sobre as vendas do mês para realização de projeções futuras pode ser realizado internamente pela equipe de funcionários.
• As finanças da oficina também devem estar alinhadas com as duas atividades acima descritas.

Dessa forma o trabalho de marketing e social media deve se integrar à rotina diária da empresa, fazendo parte do balanço mensal de gastos, tendo seus resultados cruzados com as vendas e assim compondo o processo de prestação do serviço.

Conforme o faturamento e o número de funcionários pode ser vantajoso inclusive a utilização de plataformas digitais, elas permitirão um controle mais organizado de um maior número.

Sensibilização de todos os setores para o marketing

Ao se adicionar um novo departamento/serviço dentro da sua empresa, é importante cuidar para que todos os funcionários conheçam e entendam a importância dessa nova atividade.

Por fim, somente a partir disso ela poderá ser inteiramente integrado ao processo produtivo e ter suas atribuições realizadas da melhor forma.

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Marketing por contato

Assim o UMEC criou um novo termo: o marketing por contato, que nada mais é que um passo mais profundo dentro do funil de vendas do seu serviço de reparação mecânica. 

Logo menos esse tipo de ação é desenvolvida quando o contato inicial entre você e seu novo cliente já foi estabelecido, o proprietário do veículo já foi até sua oficina, já preencheu o cadastro e portanto já te conhece.

Às vezes, por essa razão uma aproximação mais pessoal é recomendada. Quando for enviar uma mensagem de whatsapp notificando sobre o novo tipo de promoção que existe em seu negócio, ou desejando um feliz natal/aniversário para seu cliente é importante chamá-lo(a) pelo primeiro nome e tratar sempre com uma linguagem mais coloquial e mais próxima a uma conversa do dia a dia.

Marketing por e-mail e whatsapp – Canais para estabelecer esse contato

Para estabelecer esse tipo de contato e estreitar o relacionamento com os clientes, é importante compreender que existem mais de um canal de comunicação.

E-mail marketing: uma das mais famosas formas de marketing é através de e-mails previamente planejados; contendo informações que chamam a atenção do cliente.

Pode ser um anúncio de um desconto para inspeção no veículo, alguma notícia sobre novo emplacamento ou até mesmo um informe da importância da manutenção preventiva.

Vale ressaltar que a utilização dessa ferramenta pode se tornar limitada por conta de que não se tem como saber somente pelo envio dos e-mails se os clientes estão abrindo os materiais enviados.

Para que se tenha esse tipo de controle é necessária a utilização de plataformas de marketing digital, e isso demanda um investimento muito alto.

Whatsapp: Por muitas vezes utilizar o próprio whatsapp como ferramenta para o envio desse tipo de mensagens pode ser uma estratégia muito útil,pois o controle dos resultados pode ser acompanhado mais de perto, além de que proporciona à conversa um caráter ainda mais pessoal.

Mas é importante estar atento porque o envio de muitos anúncios por mensagens de texto pode fazer com que os usuários passem a não visualizar ou ignorar seus disparos.

Captura de contatos

Agora vamos falar de um assunto super importante: conseguir os contatos de e-mail e de número telefônico dos clientes.

Assim, uma das formas mais eficientes é pedir os dados durante o atendimento inicial, com a justificativa de que são necessários para completar o cadastro do cliente na loja, porém é sempre educado perguntar ao cliente se ele aceitaria receber contato por e-mail ou por whatsapp.

Outra estratégia é disponibilizar algum tipo de material ou bônus para os clientes “exclusivos” , que aceitarem passar as informações, como algum desconto futuro ou acesso a algum material que sua equipe possa produzir, como talvez um guia de como cuidar do seu carro.

Aproximação amigável através do Marketing por e-mail

É fundamental ter em mente que essa conduta por meio das redes sociais é uma construção de um RELACIONAMENTO com o cliente, para que esse possa se tornar fiel à sua marca, então não confunda os envios de e-mails e mensagens, com disparos de anúncios constantes.

A grande diferença entre a presença de uma marca nas redes sociais e dentro do marketing de contato é:

• Nas redes o conteúdo é utilizado para ganhar visibilidade, atingir novas contas e conseguir novos seguidores.
• No marketing de contato, o cliente já conheceu seu negócio,  o importante agora é criar um vínculo com ele, fazê-lo se sentir acolhido, esquecer um pouco a propaganda e a venda, e focar em se aproximar dele.

Hoje você pode perder uma chance de anunciar uma venda de serviço, mas terá um cliente que te vai te procurar novamente   

Matéria: Marketing por e-mail Como utilizar boas estratégias

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Se você está lendo esse texto é porque muito provavelmente está acompanhando nossa série de textos informativos que irão mostrar para você o melhor caminho para impulsionar a venda de seus serviços através das redes sociais.

Como todos sabemos o marketing de hoje em dia se baseia muito nesse tipo de plataforma. Assim, para sobreviver ao mercado é fundamental se lançar nesse território, para que assim você possa disputar de igual com a concorrência.

Hoje falaremos um pouco sobre o Instagram

Atualmente sendo a principal rede social utilizada pela maior parte da população, essa plataforma pode proporcionar um alcance imensamente grande se utilizada da forma correta, mas claro que realizar publicações aleatórias sobre assuntos desconexos também não irá adiantar de nada.

O ponto chave é que o seu perfil do Instagram deve representar a sua oficina como um todo, todos os valores que ela prega, e todas as ideologias por detrás dela devem estar ali. 

Um exemplo: Uma empresa que tem por ideologia a transparência, irá postar em seu feed muitas imagens dos próprios funcionários trabalhando, já aquela que gosta de tecnologia, irá mostrar seus equipamentos de ponta, e por aí vai.

Fazer uma rotina de posts No Instagram

Há quem pense que fazer postagens aleatórias, sobre assuntos que se relacionam com o tema central da conta não terá problema algum. Porém a verdade é que uma conta profissional no Instagram vai muito além de alguns posts somente para completar o seu feed.

Uma conta em rede social é parte do negócio, e deve ser administrada dessa forma, então é necessário que haja pelo menos um funcionário que se dedique a gerenciar essa conta, realizar planejamentos para a semana, para o mês, ou às vezes até para períodos mais longos.

Planejar os tipo de materiais que vão para o ar com antecedência permite fazer com que tudo se converse e que exista assim uma unidade e uma coerência em seu perfil,  e não pareça somente um amontoado de conteúdos independentes.

Criando conteúdo para o Instagram

Uma das grandes dificuldades, até mesmo para quem trabalha com social media há anos, é elaborar conteúdo.

Por isso segue abaixo algumas dicas ótimas que nós da UMEC utilizamos em nossa própria conta:

• Criar posts em cima das últimas notícias do setor: pode parecer uma estratégia um pouco ineficiente, já que as notícias estarão em outras plataformas, como jornais , porém se seu público perceber que sua conta sempre traz informações úteis para seu dia a dia, irão te seguir e interagir com suas postagens. 
• Observar materiais de outras contas do segmento e utilizá-los como inspiração pode ser uma ótima ideia também.
•  Teste: não há outra maneira de saber o que seu público quer receber do que perguntar e monitorar como são suas reações a cada assunto.

E nisso nós entramos no próximo tópico do texto.

Métricas e monitoramento 

Não existe qualquer tipo de trabalho de social media eficiente que não seja medido, por isso é importante que não somente seja feito um planejamento do que se deve publicar, como também um acompanhamento de perto.

Hoje em dia o Instagram permite acesso a valiosos dados, e sem custos. Por exemplo, número de contas alcançadas pela publicação, horários em que seus seguidores estão mais ativos na rede além de muitos outro detalhes.

Basta abrir a aba “informações” da sua conta comercial na rede social.

Vale ressaltar que esse tipo de trabalho requer um pouco de dedicação, pois analisar os resultados de tudo que for postado exige um esforço maior do que parece, por isso é importante alinhar com sua equipe de funcionários quem será responsável por coordenar essas ações, para que elas possam dar os melhores resultados possíveis.

Impulsionando publicações

Nem todos sabem, mas existem várias formas de dar visibilidade aos posts e dessa forma atingir mais pessoas e aumentar seus seguidores.

Assim, a primeira delas é o investimento financeiro: se escolhe o quanto deve investir, por quanto tempo em qual/quais publicações. Com esse tipo de ação o alcance pode crescer mais de 200% e de uma maneira geral até mesmo gatos com valores baixos, como 6 reais, podem fazer diferenças significativas.

Atualmente o menor investimento que se pode fazer é de R$6,00 por dia em uma publicação.

Por fim, outra forma é a marcação de hashtags corretas e relacionadas ao tema, no texto da publicação, ou a marcação de outros perfis de profissionais do ramo, isso gera engajamento e interação com suas publicações. 

Inegavelmente ainda há muito mais coisas a ser falada. Esperamos que nossas dicas possam ter servido de grande ajuda para você que quer ampliar os negócios da sua oficina! E lembre-se que esse é só o segundo texto de uma grande série que vem por aí! Se você não leu o primeiro da fila é só clicar aqui

Grande abraço e até a próxima, e lembre-se: evite sair de casa

Matéria:

Como impulsionar o seu negócio utilizando o Instagram

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Hoje em dia as redes sociais, com destaque para o Instagram, são poderosíssimas ferramentas de trabalho, e não se engane, já deixaram de ser luxos ou “extras” e se integraram ao campo de itens essenciais para um bom negócio atualmente.

A velocidade com que as informações correm hoje em dia faz com que quem não se adaptar, tenha sérios prejuízos financeiros, e talvez acabe até por fechar as portas.

Mas sem desespero, o UMEC está aqui justamente para ajudá-lo nessa difícil jornada de sobreviver ao mercado nos dias atuais. 

Marketing para oficina mecânica – Canais para se investir

• Instagram
• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

A verdade é que cada um deles atinge um diferente tipo de público e possui uma especificidade própria. 

O Instagram é o mais badalado dos quatro, possui uma presença forte do público um pouco mais jovem (até 30 anos). Atualmente é a principal referência quando se trata de social media atualmente e caso você não saiba por onde começar, é por ele mesmo!

O Facebook atinge um público de uma idade um pouco maior ( de 30 anos para cima) e anda de mãos dadas com o Instagram, utilizar um e não utilizar o outro é como separar suas almas gêmeas.

O Twitter possui um caráter bem mais pessoal e informal, a ação de marcas dentro dessa rede parece muito mais com uma conversa pessoal entre amigos do que com uma propaganda ou uma estratégia de marketing.

O LinkedIn possui o caráter mais profissional de todos, e está fortemente relacionado à contratação de novos funcionários e formação de networking com profissionais da área.

Ter um site próprio ajuda no marketing da oficina mecânica?

Se você conseguisse andar pelo mundo virtual como andamos no mundo real, como seria a sua empresa lá dentro? Esse é o papel de um site, mostrar o seu negócio no mundo digital. Assim como no mundo físico ela precisa ser bem estruturada e funcional para seus visitantes.

É de fundamental importância que seu negócio possua um website próprio, sempre atualizado e com todas as informações que seus clientes podem vir a querer saber como: horário de funcionamento, tipos de serviços que presta e até mesmo um blog.

Além disso você pode cadastrar o site no Google meu Negócio e com isso receber avaliações de clientes para que com isso atraia novos clientes.

No caso do UMEC, por sermos um e-commerce de autopeças, nosso site possui todos os produtos que estão disponíveis em nosso catálogo.

Primordialmente para compor o website, antes é necessário que sua empresa possua um logotipo e uma identidade visual própria. Mas o que seria tudo isso?

• O logotipo está relacionados ao símbolo de sua oficina. Qual o desenho e o tipo de escrita que representam sua loja?
• A identidade visual nada mais é do que as cores que a sua empresa adotará para usar em tudo que ela se comunica.

Todavia essa parte do trabalho é totalmente individual e deve se adequar ao seu gosto pessoal; o logo e a identidade visual podem ou não estar ligados a  algum significado maior, o importante é que o jogo de cores e desenhos seja agradável, pois os funcionários e clientes irão vê-lo por muitas horas do dia.

Marketing e a Coleta de dados dos clientes

Inegavelmente por conta do bom serviço que temos certeza que seus clientes recebem, é de se esperar que eles não irão retornar à oficina com muita frequência, e justamente por conta disso é importante se fazer presente na vida do seu consumidor, à distância. 

Pois afinal de contas algum dia aquele cliente vai precisar novamente de serviços de reparação mecânica, e caso você tenha proporcionado a ele boas experiências, então sua oficina será procurada novamente.

Overdelivery o marketing que fideliza

Você como cliente já comprou um produto e/ou serviço e recebeu algo SEM SABER além do que esperava? Isso se chama overdelivery.

É uma técnica dentro de marketing que significa entregar além do que foi adquirido a fim de gerar uma melhor experiencia no cliente.

Por exemplo, o cliente deixou o carro para uma manutenção e quando o recebeu, pegou o veiculo lavado, cheiroso e com uma cartinha escrita a mão agradecendo a escolha da oficina.

Então, você entendeu o que aconteceu? O cliente levou o carro para um serviço e acabou recebendo algo a mais sem saber.

Importante, overdelivery não tem haver com promoção ou brinde. Se o cliente já sabe que vai ganhar aquilo, ele acaba não se surpreendendo porque já sabia do “presente”. Por isso tem que ser algo que ele não esperava.

Mais sobre Fidelização

Mas não se engane, fidelizar um cliente vai além de realizar um bom serviço, claro que uma reparação de qualidade é essencial, porém através da coleta de dados dos clientes , é possível enviar para eles conteúdos e informações como cartões de aniversário, de feliz natal ou até mesmo avisando sobre um novo tipo de serviço que agora é feito na oficina.

Claro que a frequência desses anúncios não será como de lojas de roupas que todas as semanas recebem produtos novos e elaboram promoções, mas o lado bom disso é que o investimento nesse tipo de ação não precisará ser muito alto, e acredite, da muito certo.

A importância do bom relacionamentos dentro do setor

Pode não parecer, mas as redes sociais, podem ser pontes entre você e outros profissionais da área quando o assunto é marketing para oficina mecânica.

Ao postar conteúdo em sua conta, outras oficinas irão segui-lo, e assim você poderá segui-los de volta e assim quem sabe uma nova amizade pode estar surgindo e até uma nova pessoa para indicar seus serviços. 

Baixos custos para iniciar um bom marketing para oficina mecânica

Sobretudo vale lembrar que grande parte do que mencionamos acima são estratégias de baixo ou nenhum custo inicial. É claro que após algum determinado crescimento irão demandar uma atenção ou um investimento maior, e nesse caso já estarão dando resultados.

Então o que você está esperando? Vá agora iniciar sua presença nas redes sociais, elas são o futuro de todos os ramos!

Assim, mesmo que você já tenha esse trabalho sendo feito e não sabe exatamente como melhorá-lo, ou não sabem nem como começar, fique de olho, pois soltaremos mais textos com mais dicas sobre o assunto. 

Grande abraço e até a próxima, e lembre-se: evite sair de casa

Matéria:

marketing para oficina mecânica

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Texto por Diego Zanini – ZD Publicidade

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