Gestão de uma oficina mecânica

Gestão de uma oficina mecânica – Uma gestão de qualidade é essencial dentro de uma empresa para atender melhor o cliente, independente de seu tamanho e quantidade de colaboradores, afinal ela precisa se pagar. A grande maioria dos donos de oficina também são mecânicos e muitas vezes estão com a mão na graxa, executando algum serviço de reparação e se esquecem que precisam se dedicar a parte administrativa, e é justamente ai que mora o perigo, pois a parte administrativa é o coração da empresa e se ela não tiver um cuidado especial pode vir a parar.

Hoje, em nosso blog, mostraremos a importância de gerenciar sua oficina de forma correta e organizada. Com um bom planejamento e procedimentos eficientes, o caminho a seguir é simples, bastando ter uma equipe comprometida para colocar tudo em prática.

Recepção:

Há quem diga que a recepção é o departamento mais importante na sua empresa. Quantas vezes você visitou uma empresa e não se sentiu bem vindo, começando pelo recepcionista da empresa. Uma boa experiência ao cliente é proporcionada desde o primeiro segundo de contato até o último, e você deve garantir que toda a sua equipe seja bem treinada para oferecer ao seu cliente a melhor experiência de todas. Ações simples como a de servir um café ou oferecer a rede wifi pode fazer toda diferença.

Checklist do Veiculo:

Garantir que o veículo do seu cliente estará seguro em seu estabelecimento é fundamental para que ele sinta-se tranquilo enquanto o serviço é realizado, porém para que não haja futuros problemas como o de acusação de avarias no carro ou até item faltando, como extintor, rádio, entre outros, é importante que um checklist seja feito na frente do cliente e que este seja assinado pelo mesmo. Neste checklist também constará os problemas identificados do veículo.

O próximo passo é a análise desta ficha feita pelo mecânico. Nesta ficha deve conter as peças que serão usadas e em quantas horas cada serviço levará para ser executado. Uma vez preenchida essa ficha, ela voltará para a recepção (ou departamento responsável) onde será feita a cotação das peças. Para contribuir com o planejamento, um quadro de controle pode ajudar os envolvidos a fim de mostrar se a oficina já contém todos os componentes para realizar este serviço.

Agora que a oficina já sabe o que deve ser feito, quais peças serão necessárias e o prazo, é hora de passar o orçamento ao cliente. Com base nesta ficha, uma nova ordem de serviço pode ser feita exclusivamente para o cliente, porém relatando apenas os serviços que ele está comprando/pagando.

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Pós Vendas:

Ao manter um bom atendimento inclusive após o fechamento da compra, o cliente percebe a seriedade e a importância que sua empresa dá aos consumidores e cria uma relação mais sólida e fidelizada com a empresa. Fazer o pós-venda é tão importante quanto fazer a venda, isso porque a retenção de clientes é mais barata do que a conquista de novos, gera indicação e claro, abre vantagem competitiva perante seus concorrentes.

Todo o processo de venda começa com uma expectativa e saber do cliente se o serviço prestado está acima ou a baixo desta expectativa é muito importante. O pós-venda é realmente de fato estar disposto a ouvir e auxiliar o cliente para que ele obtenha solução total para seu problema. Aqui se o serviço prestado estiver “OK”, é hora de dar a baixa no serviço, caso contrário o problema terá que ser investigado.

Outro estratégia de fidelização, e que ainda faz parte do pós vendas, é a entrega de brindes em datas específicas como aniversários, dia do cliente, natal, dia dos pais, dia da mulher, dia das mães e dia das crianças. A estratégia é importante para fixar a marca, afinal quem não é visto não é lembrado.

Conclusão:

No final do dia lembre-se de fazer a agenda do dia seguinte, principalmente com a programação dos veículos que estão na oficina ou aqueles agendados para entrar. Deixe a programação num local de fácil acesso para todos os funcionários e lembre-se sempre destas 10 dicas de ouro que preparamos para você:

1. Atender as ligações do cliente;
2. Responder as perguntas do chat online do site da empresa;
3. Responder as postagens das mídias sociais, como Facebook;
4. Enviar mensagens de texto aos clientes para lembrá-los sobre o dia e horário marcado;
5. Responder as mensagens de voz na primeira hora da jornada de trabalho;
6. Verificar e-mails dos formulários na web;
7. Atender as chamadas gerais da empresa como telefone, Whatsapp, Skype, entre outros canais;
8. Cumpra o prazo combinado, porém se for atrasar o prazo, contate o cliente com antecedência e explique o motivo. Não espere o oposto acontecer para que você tenha que explicar o motivo.
9. Após fechar a venda, pergunte ao cliente algumas datas importantes como: aniversários dele, dos filhos, do cônjuge e forme um calendário de datas importantes para aquele cliente;
10. Nunca ofereça nenhum tipo de oferta, promoção ou tente vender algo no pós-venda, senão isso deixará de ser pós-venda e passará a ser venda.